МосОблЕИРЦ в Истре — в лидерах по качеству обслуживания

Также в числе лучших — управления МосОблЕИРЦ в Павловском Посаде, Можайске, Подольске, Электростали, Дмитрове, Бронницах, Серебряных Прудах, Воскресенске и Краснознаменске. Данные обнародованы по результатам «контрольной закупки», проводившейся в 2017 году.

Как отмечают представители МосОблЕИРЦ, именно «контрольная закупка» позволяет объективно оценить качество работы клиентских офисов, касс и сall-центра. Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИРЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений.

«Тайные покупатели» записывают все разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу клиентских офисов по 80 критериям. Внимание обращают буквально на всё: от внешнего вида сотрудника и оформления офиса до манеры обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность, компетентность сотрудников; обеспечение порядка в помещениях; навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов.

2017 год был объявлен МосОблЕИРЦ годом повышения качества обслуживания клиентов. Был установлен целевой показатель — 95 процентов. По методике «контрольная закупка» проведены более четырехсот проверок в офисах, кассах и контактном центре МосОблЕИРЦ. По итогам каждой проверки готовился подробный чек-лист, где указывались все недочёты и пути их устранения.

По итогам года среднее значение качества обслуживания клиентов превысило 93 процента, что на 11 процентов выше показателей предыдущего года. Уже с осени во многих территориальных управлениях уровень качества обслуживания по всем 80 параметрам превысил 95%. Это позволило МосОблЕИРЦ выйти на заданный уровень обслуживания.

"Наши специалисты и руководители на местах, как правило, – коренные жители тех районов, в которых работают. Понимание особенностей каждой территории, глубокое знание системы ЖКХ, внимательный подход к каждому клиенту помогают сохранить положительный опыт, накопленный на местах. А соблюдение единых стандартов позволяет повысить качество обслуживания всех клиентов расчетного центра", – прокомментировала Ольга Роганова, генеральный директор МосОблЕИРЦ.

По материалам службы корпоративных коммуникаций МосОблЕИРЦ