«Тайные покупатели» проверят расчетные центры

МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов компании с помощью «тайных покупателей»

Приветливо поздороваться, внимательно выслушать клиента, разъяснить все вопросы, если надо — принять заявление, произвести перерасчет, и в любой ситуации оставаться доброжелательным и компетентным — вот далеко не полный перечень требований к рядовому менеджеру МосОблЕИРЦ.

Более 250 клиентских офисов МосОблЕИРЦ работает в 54 районах Подмосковья. И в каждом, даже самом небольшом отделении, должны быть соблюдены единые условия: ожидание приема не более 15 минут, обслуживание в режиме «одно окно — одно обращение», наличие электронного табло, терминалов для оплаты, удобных пандусов и многое другое.

За 8 часов рабочего дня специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все эти 8 часов он обязан демонстрировать высокий уровень профессионализма.

- Приказом управляющего директора в расчетном центре утверждены стандарты очного и заочного обслуживания клиентов, стандарт документационного обеспечения и стандарт оформления клиентских офисов, регламенты взаимодействия и инструкции о порядке действий в тех или иных ситуациях, — разъясняет заместитель управляющего директора МосОблЕИРЦ Глеб Латыпов. — Квалифицированный сотрудник обязан знать положения этих документов и использовать их в повседневной работе.

Чтобы сократить разрыв между лидерами и аутсайдерами, выявить отстающие территории, вовремя отреагировать и внести коррективы в работу территориальных управлений, МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра.

Дать объективную оценку работы ЕИРЦ позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений.

«Тайные покупатели» фиксируют разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу расчетного центра по 80 критериям. Внимание обращают буквально на все: от внешнего оформления офиса до времени обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность и внешний вид сотрудников; обеспечение порядка в помещениях, вывески и навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов. Помимо проверки офисов, «тайные покупатели» ежемесячно совершают не менее 20 контрольных звонков в call-центр МосОблЕИРЦ. Отмечается время дозвона, вежливость и компетентность оператора, уровень качества полученной консультации. 

Помимо «тайных покупателей», в территориальные управления регулярно выезжают сотрудники отдела контроля качества. Поводом для проверок могут быть обращения клиентов, критические материалы СМИ, поручения руководства или запросы самих начальников территориальных управлений. Соответствие всем требованиям дает 100%-ные показатели.

- МосОблЕИРЦ начал проводить «контрольную закупку» в 2014 году. Тогда средний показатель по территориям был довольно низким — около 70%, а некоторые офисы оценивались на уровне 40%. В 2017 году средний уровень обслуживания составил 90%. В соответствии с планом каждое территориальное управление должно довести показатели до 95%, — сказал Глеб Латыпов.

Задача всей системы контроля и повышения качества работы расчетного центра в том, чтобы каждый клиент, даже в удаленном маленьком поселке, мог получить обслуживание высокого уровня, не ниже, чем житель большого города.

Истринское информагентство,