Хамство врачей обсудили в МОНИКИ

Вопросы повышения комфорта и удовлетворенности пациента в процессе лечения обсуждались в ходе круглого стола, прошедшего на базе Московского областного научно-исследовательского клинического института им. Владимирского

Как отметил советник министра здравоохранения РФ Игорь Ланской, «круглый стол» проводился в рамках пилотного проекта оперативного мониторинга информационной активности в сфере здравоохранения. Проект запущен Минздравом России в 10 регионах страны, в том числе в Московской области.

Во встрече приняли участие министр здравоохранения Московской области Нина Суслонова (на тот момент – прим. ред.), 1-й заместитель директора ФГБУ ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Юлия Михайлова, декан факультета усовершенствования врачей ГБУЗ МО МОНИКИ Оксана Александрова, руководители территориальных управлений регионального минздрава, представители сообществ и ассоциаций пациентов.

– Мы сегодня постараемся отработать алгоритм общения «врач-пациент». Ни одна жалоба не берётся из воздуха. Когда мы начинаем разбираться, то обнаруживаем, что в деятельности медработника всегда есть что-то, не удовлетворившее пациента. Умение себя вести, психоэмоциональный облик, профессионализм, внешний вид доктора – всё это в совокупности отражает реакцию пациента, – отметила замминистра здравоохранения МО Валентина Гребенникова.

Она сообщила, что, по статистике, за 10 месяцев 2016 года наибольшее неудовлетворение жителей Подмосковья вызывают 4 аспекта. Более 9 тыс. жалоб от жителей связаны с оказанием медицинской помощи взрослому населению и вопросам по лечению. Ещё 8 тыс. обращений связано с оказанием медпомощи детям. По вопросам обеспечения лекарственными средствами пришло около 6,5 тыс. обращений, а недостатки в работе органов учреждений здравоохранения отмечены в 3 тыс. обращений. При этом, по словам Валентины Гребенниковой, удалось переломить ситуацию с лекарственными средствами. Сегодня 86% обращений по этой теме носят справочный характер.

Из подтвержденных жалоб 37% составляют жалобы на нарушения в оформлении медицинской документации, 29% – на нарушение порядка медпомощи, 16% касаются нарушения стандартов, а организационные нарушения составляют 15%.

Через систему «Добродел» от жителей региона поступает больше всего жалоб на отказ в медицинской помощи, очереди в медучреждениях (в основном к узким специалистам) и хамство медработников.

Первый заместитель директора ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России Юлия Михайлова отдельно отметила, что основная проблема Московской области, по которой количество жалоб выросло по сравнению с 2015 годом в 5-6 раз, – это хамство в медучреждениях. По мнению Михайловой, необходимо, чтобы ответственность по таким жалобам несли главные врачи и начальники территориальных отделений. А в больницах стоит открыто вывешивать рейтинги жалоб на сотрудников медучреждений.

Нина Суслонова отметила, что необходимо «учить» медработников разговаривать с пациентами, чтобы не возникало конфликтов.

– Если наши медработники научатся выстраивать диалог с пациентами и проговаривать все свои действия, то конфликтов и жалоб станет меньше, – уверена министр.

В ходе обсуждения представители медучреждений посетовали, что зачастую рост жалоб объясняется тем, что пациент не обращается в первую инстанцию – к главному врачу, а начинает писать во все инстанции.

Игорь Ланской отметил, что в 2017 году министерство здравоохранения РФ планирует запустить электронный кабинет пациента, который позволит избежать дублирования жалоб по инстанциям.

– У нас будет не только кабинет пациента, но и учётная запись врача. Мы их будем публиковать, составлять рейтинги поликлиник, и пациент сможет сам увидеть их объективную оценку. Также он будет в этом кабинете оставлять свои жалобы, что поможет избежать их дубляжа, – отметил советник.

В ходе обсуждения в качестве примера была рассмотрена ситуация, случившаяся в Истринском районе. По словам представителя фонда «Здоровый Диалог» Алексея Осипова, из-за большого количества обращений здесь была инициирована встреча с жителями посёлка Павловская Слобода.

Вопросы, которые поднимались на встрече, актуальны для всех регионов России. Это и обеспечение лекарствами, и проблемы с медицинскими документами, и ситуация с заменой инсулинсодержащих препаратов, и сломанные аппараты ИВЛ в Истринской ЦРБ.

– Когда мы были в Павловской Слободе, главврач больницы даже не приехала на встречу, объяснив свой отказ тем, что она в отпуске, несмотря на то что находилась в районе. И здесь стоит отметить, что нет у пациентов доверия к таким медработникам.

На что советник здравоохранения РФ Игорь Ланской отметил, что, если главврач больницы была на месте, 9 месяцев не встречалась с пациентами и была в курсе данной встречи, то она должна была присутствовать, несмотря на отпуск.

Также Алексей Осипов сообщил, что фонд обратился в минздрав Московской области с предложением сделать пилотный проект на территории Истринского района, чтобы разработать алгоритм решения возникающих вопросов и понять, какие из них можно решить оперативно, а какие – системно. Полученный опыт в дальнейшем будет использован для выстраивания работы в других регионах.

Подводя итоги круглого стола, Игорь Ланской сказал, что для достижения позитивных результатов необходимо активно и на регулярной основе привлекать общественные организации.

– Это могут быть представители федеральных и региональных СМИ, общественные советы, пациентские ассоциации, волонтерские команды или другие формы общественных объединений. Главное, чтобы организаторы здравоохранения считались с их мнением, видели в них союзников в решении проблем, возникающих между медработниками и пациентам, – сказал советник.

Екатерина КИРЮШИНА,

фото автора и из архива РИАМО

Хамство врачей обсудили в МОНИКИ

Комментарии:

Нет комментариев

К этому материалу еще нет комментариев

Для того чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь.